Особливості управління конфліктом

Неминучість виникнення суперечностей є виявом закону єдності та боротьби протилежностей, одного з кла¬сичних законів розвитку. За цим законом будь-яке явище чи ситуація розглядається як єдність протилежних сторін, що взаємовиключають одна одну, долають опір свого антиподу, проте, водночас, не можуть існувати окремо, обопільне взаємозумовлюються (одна існує лише тому, що наявна друга).

Єдність протилежностей завжди умовна, а їх боротьба абсолют¬на.

о спостерігається

3) внутрішній дискомфорт однієї особи.

У конфліктній ситуації кожна зацікавлена сторона прагне від¬стоювати та досягати реалізації власних мети, цілей, думок, завдань, точки зору, при цьому вона наводить аргументи на свою користь, пере¬шкоджає опоненту чинити так само, використовує всі прийнятні у даній ситуації заходи та форми впливу і намагається здолати опір іншої сторони.

Донедавна, домінуючою вважалася точка зору, згідно з якою конфлікти в організації - річ небажана (доктрина школи Вебера), їх необхідно уникати, а якщо вони все ж таки з'являються, то гасити на ранній стадії, не даючи змоги розвиватися. Конфлікти асоціюються з усілякими негараздами, суперечками, ворожістю, боротьбою і не ма¬ють позитивних ознак.

Однак сучасна школа менеджменту дійшла до висновку, що конфлікт, попри негативні риси, відіграє і позитивну роль - сприяє ру¬хові організації вперед і визначає фактори, що заважають цьому про¬цесові. Термін "конфлікт" можна визначити як дже¬рело творчої енергії, якою слід управляти, тобто спрямовувати її у бажане русло.

Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вва¬жається конфліктна ситуація - тобто, ситуація, у якій одна із скла¬дових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до за¬гострення стосунків між конфліктуючими сторонами. Тут вступає у силу ще один з основних законів філософії - закон переходу кількісних змін у якісні. Конфлікт не виявляється доти, поки існуюча ситуація або влаштовує усі задіяні чи зацікавлені сторони, або ж ці сторони ще не в змозі вплинути на розвиток ситуації, не володіють достатнім по¬тенціалом (тобто конфлікт прихований).

Конфліктна ситуація, що вимагає вирішення, передбачає існування кількох обов'язкових елементів:

• учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують не¬схожі чи прямо протилежні цілі);

• об'єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка);

• рушійну силу - інцидент (факт зіткнення протилежних сил).

Об'єкт конфлікту та його учасники у своїй сукупності утворю¬ють предмет конфлікту, тобто вони розглядаються як необхідні обов'язкові умови виникнення конфліктної ситуації. Інцидент призво¬дить до початку конфлікту, відіграє роль каталізатора. Конфліктна си¬туація визначається об'єктивними обставинами, а інцидент виникає випадково, коли створені необхідні передумови. Типову схему конфлікту можна узагальнити так:

Усі конфліктні ситуації розподіляються за ознакою результатів:

а) функціональні - такі, що сприяють ефективній діяль-ності організацій, є позитивними за змістом, містять раціональне зерно та мають еволюційну спрямованість;

б) дисфункціональні - паралізують нормальне функціонуван¬ня організацій, обмежують перспективи розвитку, не сприяють макси¬мально ефективному використанню власних і залучених ресурсів. Існує чотири основних типи конфлікту за змістом:

а) внутрішньоособовий (конфлікт вимог). Його виявом є суперечність чи протилежність вимог, що ставляться до одного й того ж виконавця різними функціональними керівниками, яким він одно¬часно підпорядковується. Причини такого конфлікту - недоліки у: сис¬темі делегування повноважень, організаційній структурі, структурі апарату управління, несхожість стилів керівництва, конфлікт інтересів (ситуація, за якої працівник має приватний чи особистий інтерес, достатній для впливу, або цей інтерес чинить вплив на об'єктивне виконання працівником своїх службових обоє 'язків).

Типовим прикладом внутрішньоособового конфлікту може бути також ситуація, коли виробничі чи професійні вимоги не збігаються з потребами чи цінностями виконавця. Більшість людей, що працюють на посадах, які не передбачають творчості, ініціативи та самостійного прийняття рішень, і виконують при цьому монотонну, рутинну та нецікаву роботу, прагнули б звільнитися з такої посади. Більшість з них ненавидить справу, якою їм доводиться займатись за необхід¬ністю. Проте замість пошуку цікавої роботи, що припала б їм до душі, вони потрапляють у пастку на все життя. При цьому вони не можуть залишити цю посаду і знайти більш цікаву та змістовну роботу, оскільки тимчасово втратять джерело фінансових виплат (у вигляді за¬робітної плати). Дуже рідко зустрінеш людину, яка дійсно займається улюбленою справою, але цих небагатьох майже завжди супроводжує успіх. Судіть самі - типовий конфлікт, вічна тема - дехто досягає світового визнання, а у декого життя складається з нескінченної черги дрібних невдач чи розчарувань.

б) міжособовий. Виникає при будь-якому розподілі: пов¬новажень, ресурсів, робіт, обов'язків, завдань, активів, пільг, винаго¬род; а також через несхожість характерів, знань, запитів, кваліфікації, можливостей, кругозору, кола інтересів, ставлення до праці та психо¬логічної сумісності людей, що працюють разом;

в) між особою та групою. Причини - дисбаланс, що існує між нормами групової поведінки та індивідуальними діями, по¬глядами чи звичками окремої особи; невиконання або перевиконання обов'язків, недотримання неписаного внутрішнього розпорядку, що має силу закону у даному колективі, етики взаємин тощо;

г) міжгруповий. Організації складаються з безлічі фор¬мальних і неформальних груп, які просто не в змозі мирно співіснувати, оскільки всередині будь-якої групи постійно відбувається динамічний розвиток, змінюються цілі, завдання, що поступово вхо¬дять у суперечки з аналогічними показниками інших груп.

Наприклад, відділ збуту (служба маркетингу) і виробничий підрозділ не можуть мирно існувати, тому що:

- віддліл збуту - орієнтований на потреби споживача готової про¬дукції, робіт чи послуг організації. Він прагне постійної модернізації, технологічних нововведень, досконалого технічного рівня, розши¬рення номенклатури та асортименту, диференціації виробництва, досконалого дизайну, надійності в експлуатації та ін. Відділ збуту керується метою - максимізувати збут, а це веде до врахування ви¬мог покупців і до зростання собівартості виробництва;

- виробничий підрозділ - піклується про співвідношення витрат до результатів виробництва, намагається стандартизувати продук¬цію, що випускається, досягти “ефекту масштабу”, скоротити статті собівартості, зробити виріб максимально дешевим для ви¬робництва. Зіткнення інтересів різних груп є причиною міжгрупового конфлікту. Його вияв - конкуренція, груповий тиск, лобізм та ін.

Іноді зустрічається також класифікація конфліктних ситуацій, що пропонує їх поділ на ділові та емоційні. Ділові конфлікти, як пра¬вило, зумовлені об'єктивними факторами взаємодії складових зов¬нішнього та внутрішнього середовища організації, а емоційні - людсь¬кими стосунками у колективі.

2. Основними причинами конфлікту вважаються:

• розподіл ресурсів (вони завжди обмежені, а претендує на їх використання кілька сторін):

• різниця у цілях (спеціалізація, конкретизація та дроблення на підрозділи передбачає їх різну стратегічну спрямованість);

• взаємозалежність у досягненні результату (вимагає співробітницт¬ва, хоча, реалізовуючи власні завдання, люди інколи нехтують іншими);

• різниця в уяві та цінностях (відсутність об'єктивної оцінки ситуації):

• незадовільні комунікації (відсутність повної та достовірної інфор¬мації);

• різниця у досвіді та манері поведінки;

• різка зміна подій чи умов.

Розглянемо докладніше кожну з причин конфлікту.

Розподіл ресурсів. Будь-яка загальна власність, в нашому випад¬ку спільні організаційні ресурси (сировина, матеріали, обладнання, ви¬робничі потужності, енергія, інформація, людські та фінансові ресур¬си), підсвідоме викликає бажання в осіб, що наділені певними повно¬важеннями, розподілити її так, щоб якнайліпше виконати завдання власного підрозділу. Різниця у цілях. Кожна організація, як правило, складається з кількох напівнезалежних структурних підрозділів. Цілі цих підрозді¬лів, хоча і зорієнтовані на досягнення загальної мети, але все ж таки суттєво відрізняються за змістом.

Взаємозалежність у досягненні результату. У випадках, коли вимагається координація, узгодженість і взаємодія багатьох ланок, важко визначити першочерговість завдань, виділити серед них головні, визначальні, сприяти суміжним ланкам у реалізації їх цілей. Різниця в уяві та цінностях. Фаза оцінки ситуації найбільш вразлива для неправильних суджень (в силу існування комунікаційних бар'єрів, особливо вибіркового сприйняття, розглядаються лише ті варіанти, що влаштовують членів даної групи).

Незадовільні комунікації. Інформаційний вакуум, брак чи неста¬ча актуальної інформації, нездатність чи небажання керівництва пере¬дати достовірну інформацію викликає у працівників відчуття роздра¬тування, є приводом до появи необгрунтованих пліток, заснованих на сумнівних джерелах, невиправданих підозрах і побоюваннях.

Різниця у досвіді та манері поведінки. Наведемо уявний при¬клад: в одній бригаді, пліч-о-пліч працюють досвідчений майстер і по¬чатківець. Перед ними поставлено аналогічне завдання. При цьому но¬вачок докладає надмірних зусиль, обирає далеко не ідеальний шлях до виконання, але з великими труднощами справляється з роботою. І тут з подивом помічає, що майстер, який начебто й не поспішав, закінчив свою роботу утричі швидше.

Різка зміна подій чи умов. Ця ситуація вимагає неабиякого хис¬ту, інтуїції та перспективного мислення. Зміна пріоритетів, несподівані обставини породжують сум'яття та хаос. Швидко проаналізувати ситу¬ацію і визначити сили, що її формують - це завдання під силу вирішити далеко не кожному. Хибні судження та неправильно вибра¬ний тип поведінки на такому етапі нерідко є темою для дискусії, отже джерелом конфлікту.

Розвиток конфліктної ситуації можна зобразити графічно (рис.3): Існуючі способи управління конфліктними ситуаціями розподіляються на дві категорії: структурні та міжособові. До арсеналу структурних методів належать:

• роз'яснення вимог до змісту роботи (делегування окремим особам чи структурним підрозділам чітко окреслених повноважень для виконання покла¬дених функцій і ознайомлення з відповідальністю за їх виконання, оперативне доведення максимуму наявної корисної інформації з цього питання);

• принцип використання ієрархії (звернення до керівника) при вирішенні конфліктних ситуацій. Ієрархія визначає порядок взаємодії та підпорядкованість, регулює інформаційні потоки і вказує на те, яка особа відповідальна за ухвалення конкретного управлінського рішення;

• підпорядкування цілей підрозділів загальноорганізаційним цілям. Загальна мета організації, якій підпорядковується решта цілей підрозділів, змушує всі ланки, формальні та неформальні групи і окремих осіб сприяти її досягненню;

• вплив на поведінку через систему винагород. Міжособові способи вирішення конфліктів зводяться до п'яти варіантів типу поведінки, що їх має обрати конкретна людина при появі перших симптомів конфліктної ситуації - загострення досі прихованих суперечностей чи втручанні сторонніх сил, які зміщують акценти у розстановці сил (графік

1). Це, зокрема:

1. ухилення - мається на увазі, що людина (група людей, під¬приємство, складова соціуму), передбачаючи наперед загострення ситуації прагне уникати дій, які провокують інцидент. Така роль пасивного спостерігача притаманна особам, які не зацікавлені у змінах, прагнуть уникнути загострення суперечностей;

2. згладжування - тип поведінки, який має багато спільного з попереднім. При цьому не помічаються ознаки майбутнього конфлікту, йде активна профілактика його вияву, ліквідовуються чи завуальовуються суперечності сторін;

3. примус - контроль над ситуацією і регулювання її розвитку. При небажаному напрямі розвитку конфлікту, особа, яка наділена владою і повноваженнями втручається і силовими методами впливає на ситуацію, спрямовує конфлікт у бажане русло;

4. компроміс - тимчасове чи нейтральне вирішення проблеми, що умовно задовільняє всі сторони, які беруть участь у конфлікті. Суперники (опоненти) йдуть на взаємні уступки, частково приймають точку зору іншої сторони або ж відкладають вирішення питання на майбутнє, залишаючи його відкритим;

5. вирішення конфлікту - найбільш бажаний і радикальний шлях розвитку ситуації. Сторони детально ознайомлюються з аргумен¬тацією як "за", так і "проти", йдуть на взаємні уступки, вузлові питання вирішують колективним ухваленням рішень. Таблиця 1. Методика вирішення конфлікту шляхом розв'язання проблеми

№ п/п ПОСЛІДОВНІСТЬ ДІЙ

1 Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень (тобто вста¬новіть причину проблеми, а не зосереджуйтесь на боротьбі з її наслідками)

2 Після з'ясування суті проблеми, розгляньте варіанти її вирішення, які б влаштовували, певною мірою, всі зацікавлені сторони

3 Сконцентруйте увагу на проблемі, а не на власних якостях опонента

4 Створіть атмосферу довіри, поліпшивши інформаційний обмін і взаємний вплив

5 Під час спілкування прагніть досягти результату, при цьому не зда¬вайте власних позицій, але й враховуйте конструктивні зауваження іншої сторони